منبر24
تستعد وزارة السياحة لإطلاق زيارات مفاجئة بشكل دوري إلى مؤسسات الإيواء السياحي بمختلف جهات المملكة، في إطار آلية رقابية جديدة تعتمد على تقنية “الزبون السري”، وذلك من أجل تحسين جودة الخدمات الفندقية وتعزيز ثقة المستهلك المغربي، وفق ما أوردته صحيفة MEDIAS24.
ووفقًا للمصدر ذاته، فإن هذه التقنية تعتمد على شخص يتقمص دور نزيل عادي، دون الإفصاح عن هويته، ليرصد مدى احترام المؤسسات السياحية للمعايير المعتمدة في تقديم الخدمات. وستُبنى التقارير الناتجة عن هذه الزيارات كأساس لتوجيه ملاحظات للمؤسسات المعنية دون اللجوء الفوري للعقوبات، مع منحها فرصة لتدارك النقائص عبر إعادة الزيارة مرة أو مرتين قبل اتخاذ قرارات نهائية.
في مرحلة أولى، سيتم إسناد هذه المهام لخبراء دوليين متخصصين في مراقبة جودة الخدمات الفندقية، على أن يتم لاحقًا تكوين أطر وطنية لتقاسم المهام بشكل تدريجي، بنسبة 50% لكل طرف في أفق سنة 2027، وهو الموعد المحدد لإعادة تصنيف الفنادق من ثلاث نجوم فما فوق.
وفي تفاعل مع الموضوع، نبه وعزة الخراطي، رئيس الجامعة المغربية لحقوق المستهلك، إلى أن هذه الخطوة تأتي بعد تنبيهات متكررة من الجامعة بخصوص تمييز تمارسه بعض المؤسسات السياحية ضد الزبناء المغاربة، من خلال تفضيل السياح الأجانب ومنحهم امتيازات غير متاحة للمواطنين المحليين.
واستعرض الخراطي حالات موثقة من التمييز، منها إلغاء حجوزات مؤكدة لمواطنين مغاربة بدعوى عدم توفر الغرف، في حين تبين لاحقًا إمكانية الحجز لنفس التواريخ عبر منصات أجنبية، كما حدث مؤخرًا مع أحد المواطنين بفندق في مدينة الصويرة.
وأشار الخراطي إلى أن هذه التجاوزات دفعت العديد من المغاربة إلى تفضيل قضاء عطلهم خارج البلاد، في وجهات مثل إسبانيا وتركيا، حيث يحظون بمعاملة أكثر احترامًا، وأسعار أكثر تنافسية، على حد قوله.
من جانبه، اعتبر علي شتور، رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، أن تقنية “الزبون السري” تعد من أبرز الآليات الحديثة لمراقبة جودة الخدمات وتحقيق رضا الزبناء، وهي ممارسة معمول بها في كبريات الوجهات السياحية العالمية.
وشدد شتور على أن هذه الآلية لا تكتفي بتقييم الخدمات من منظور إداري، بل تعكس التجربة الحقيقية للنزيل، مما يمنح صورة دقيقة وواقعية حول مدى التزام المؤسسات الفندقية بجودة الخدمة.
تأتي هذه الخطوة في إطار التحول النوعي الذي تسعى الوزارة إلى تحقيقه ضمن الاستراتيجية الوطنية لتعزيز جودة السياحة، وتحسين صورة الوجهة المغربية، خاصة مع تزايد شكايات المستهلكين المغاربة وارتفاع عدد السياح المحليين الذين يفضلون السفر إلى الخارج.
